Ligipääseetav teeninduskultuur
Ligipääseetav teeninduskultuur
Kas oled ligipääsetav vaegkuuljale ja kurdile?
Suhtumine
- Kas suhtud erinevatesse inimestesse avatult ja eelarvamusteta?
- Kas tekitad erinevate vajadustega inimestes tunde, et nad on sinu juurde oodatud?
Sisenemine
- Kas fonoluku või tõkkepuu avamisel on mõeldud kuulmispuudega inimesele (kas on olemas visuaalsed märgised, mis võimaldavad vaegkuuljal või kurdil aru saada, et soovitakse, et siseneja ennast tutvustaks või et uks on nüüd lahti)?
- Kui maja all valvur või infolaud, siis kas seal on olemas statsionaarne silmusvõimendisüsteem?
- Kas majas on olemas majajuht?
- Kas majajuhil olev info on piisavalt selge, kontrastses kirjas ja hästi valgustatud?
Liikumine ja viibimine siseruumides
- Kas ruumis on piisavalt vaikne (ei ole liigset taustamüra)? (üle 60dB on kõnest aru saamine tunduvalt raskem)
- Kas ruum ei kaja?
- Kas on ruumis kasutatud pehmeid, heli neelavaid materjale?
- Kas ruumis on piisav valgustus?
- Kas on olemas müravaba ruum, kus puhata?
- Kas teenindusletis/saalis/nõupidamisruumis/õppeklassis on silmusvõimendi?
Info
- Kas on olemas infoviidad?
- Kas oluline info on esitatud visuaalselt või tekstina?
- Kas film, video, reklaam on varustatud subtiitritega?
- Kas majas on keegi, kes oskab viipekeelt?
- Kas sündmusel on olemas viipekeelne tõlge?
- Kas kohal on keegi, kes oskab teha kirjutustõlget (räägitav tekst kuvatakse arvutiekraanil)?
- Kas teate, kust neid tõlke tellida?
- Kas sinu veebilehel esitatud videod on varustatud subtiitritega (ehk vastavad WCAG 2.0 nõuetele)?
Teenindus
- Kas teenindajad oskavad suhelda vaegkuuljaga?
- Kas teenindaja räägib aeglaselt ja selgelt?
- Kas teenindaja on näoga vaegkuulja poole?
SIIA SAAB
SIIA SAAB. Ligipääs kõigile on hea tahte märk, mis väärtustab kõigile inimestele avatud ja ligipääsetavat keskkonda. Märki kasutades annad teada, et sinu keskkonda on oodatud erinevate vajadustega inimesed. Sinu ruumidele, ettevõtmistele ja infole saavad ligi inimesed ka siis, kui nad kasutavad liikumiseks ratastooli, vajavad valge kepi abi või ei kuule hästi.
Rohkem loe Võrdõigusvoliniku lehelt: http://www.vordoigusvolinik.ee/
Probleemideta kuulmiskeskkond
Toimiva kommunikatsiooni põhieelduseks on laitmatu kuulmiskeskkond. Hea kuulmiskeskkond on selline, kus inimesed kuulevad neile vajalikke helisid probleemivabalt. Erilise tähtsusega on niisugune ümbrus vaegkuuljatele.
Soome Maakasutuse ja ehitusjärelevalve seadus (132/1999) ning Ehituseeskirjad (RakA/1994) kohustavad ehitama avalikud ruumid kuulamise seisukohalt võimalikult turvalisteks. Head kuulamisvõimalused hõlbustavad vaegkuulja toimetulekut nii teeninduse sfääris kui ka kodus, aidates tal oma eluga iseseisvalt hakkama saada.
Käesolevas artiklis kirjeldatakse, millistest osateguritest moodustub probleemideta kuulmiskeskkond.
Kuulamistingimused
Erinevate kuulmisabivahendite toel on küll võimalik kuulmist parandada, ent probleemitu kuulmise/ kuulamise tagab siiski ruumi hea akustika.
Kajamine
Kaja on peegeldunud heli. Kui ruumis on õige heliga võrreldes palju tagasipeegelduvaid hääli, siis võib öelda, et ruum kajab. Ruumi kajavus tekib siis, kui heli peegeldub tagasi kõvadelt pindadelt.
Järelkaja on üks tähtsamatest ruumi kuulmiskeskkonda mõjutavatest helitehnilistest nähtustest. Kui järelkaja vältab liiga kaua, siis segunevad ülemäära pikalt püsima jäänud ning samal ajal juba uute pealetulvavate sõnade helid omavahel ning kokkuvõttes muutub kõne arusaamatuks.
Kõnesaalides peaks järelkaja aeg olema võimalikult lühike. Muusikalised ettekanded nõuavad jällegi pikemat järelkaja kui kõneesitused. Pikk järelkaja võimaldab muusika helidel üksteisesse sulanduda, tänu millele hakkab kontsert kaunilt kõlama. Seevastu kõnepidamisel muudab helide segunemine sõnumi ebaselgeks.
Järelkaja vältamise soovituslikud normid on ära toodud Soome ehitusjärelevalve määruste kogumiku osas C1. Järelkaja vältamise ning teiste akustikaga seotud parameetrite kohta leidub soovituslikke norme ka standardis SF 5907 (Ehitiste akustiline klassifikatsioon).
Vaegkuulja aspektist võetuna peab järelkaja vältus olema lühike. Projekteerimisel tuleks võimaluse korral lähtuda normide miinimumväärtustest.
Järelkaja vältust saab lühendada, lisades ruumi helilaineid neelavaid materjale või mööblit. Tavaliselt kaetakse pinnad helisummutusplaatidega, ent sama hästi sobivad ka kõik pehmed pinnakatted nagu vaibad, seinavaibad ning pehmed diivanid.
Taustamüra
Taustamüra on ruumis esinev häiriv heli. Taustamüra tekitavad näiteks konditsioneeri töötamine, akna taga olev liiklus või arvutite jahutusmehhanismid. Taustamüra võib olla ka teiste ruumis viibivate vestlejate kõnekõma.
Taustamüra häirivusaste sõltub müra sagedusribast ja selle iseloomust. Niisugust müra, mille sagedus paikneb inimkõnega samas või lähedases diapasoonis ning on inimkõnega samas rütmis, tajutakse kõige enam segavana.
Mõistmaks rääkija kõnet ilma et taustamüra seda peidaks, peab taustamüra tugevuse ja kuulatava kõne valjuse vahel olema piisavalt suur erinevus. Täpsemalt öeldes, taustamüra ja kuulatava kõne valjuse vaheline erinevus peab olema vähemalt 15-16 dB. Seda erinevust nimetatakse signaali ja müra suhteks.
Ruumi piisava mürasummutuse abil saab lisaks kaja vältuse vähendamisele minimaliseerida ka taustamüra häirivaid mõjusid.
Helide eristamine
Ruumide vahelise heliisolatsiooniga takistatakse segavate helide liikumist ühest ruumist teise. Heliisolatsioonis on tähtsaks teguriks ehitiste tihedus. Väikegi auk või pragu hoones halvendab heliisolatsiooni märkimisväärsel määral.
Ruumide ja nendes toimuvate tegevuste paigutus
Ehitise erinevate ruumide paigutust planeerides on kasulik meeles pidada ühtlasi kuulamist mõjutavaid seiku. Juhul kui on võimalik ruumide paigutust vabalt valida, tuleks häälekama tegevusega seotud ruumid paigutada kaugemale neist, kus vajatakse vaiksemat ümbrust.
Ruumide otstarvete läbimõeldud paigutuse abil on võimalik parandada ka abivahendite kasutamise võimalusi. Induktsioonisilmustest peab teadma, et nende kasutamine korraga üksteise peal või kõrvuti asuvates ruumides tekitab tavaliselt nn ülekostvuse, st induktsioonsilmuse tarvitaja kõrva jõuavad ühtviisi valjusti nii temale mõeldud kui ka võõras ruumis kõlavad helid. Seepärast tuleb induktsioonsilmused samas hoones paigutada erinevatesse kohtadesse, võimalikult kaugele üksteisest.
Kui juba olemasoleva hoone renoveerimistöödel on ruumide paigutuse ja otstarbe osas vabadus piiratud, tuleb jääda lootma teistele tehnilistele lahendustele.
Kõnekultuur
Kuulmispuudega inimese vaatevinklist võetuna on korraga mitme isiku üheaegne kõnelemine ebameeldiv, kuna sellisest mitmehäälsest vestluskõminast arusaamine on tema jaoks tõsiselt raske töö. Vestluses tasuks kinnistada harjumust kaaslase jutule mitte vahele segada, kuulates tema kõnevooru lõpuni enne, kui alustada enda omaga. Arenenud kõnekultuur on probleemivaba interaktiivse kommunikatsiooni tähtis osa.
Valgustus
Inimene ei kuula ainuüksi kõrvadega, vaid sõnumi vastuvõtmiseks kasutab ta teisigi vahendeid. Kehakeel, miimika ja suuliigutused on osa kommunikatsioonist. Eriti suurt kasu saavad vaegkuuljad suult lugemisest. Nii on antud teemas oluline suurepärane nähtavus ning piisav, ent mitte liiga ere valgustus.
Hea valgustus võimaldab vaegkuuljal täpselt jälgida kõneleja suu liikumist, samuti hõlbustab see näoilmete ning liigutuste jälgimist, mis kõik kokku aitab oluliselt kaasa kõne mõistmisele. Hea on selline valgustus, mis on piisavalt tugev ja õigesti suunatud.
Pimestavalt mõjub tugev vastuvalgus ning peegeldused heledatelt või läikivatelt pindadelt. Kui kõneleja taga asub tugev valgusallikas, ei ole võimalik tema huultelt juttu lugeda, veelgi halvem – sellises situatsioonis nähakse kõnelejat vaid tumeda siluetina. Sel põhjusel tuleb vältida tugevaid valgusteid kõneleja taga, samuti ei maksa esinejat paigutada seisma või istuma akna ette.
Kuulamise abivahendid
Induktsioonsilmus
Induktsioonsilmus on vaegkuuljate abivahend. See kujutab endast seadet, mis toimetab heli elektromagnetvälja abil kuuldeaparaadi vastuvõtuseadmesse. Silmust kasutades lülitatakse kuuldeaparaadi oma mikrofon välja, tänu millele taustamüra ei sega – kuuldeaparaati kandva inimese kõrva jõuab ainult induktsioonsilmuse saatjast tulev heli. Heli jõuab temani puhtalt, ilma segava mürata ning sobiva valjusega, tekitades meeldiva kuulmisaistingu.
Induksioonsilmuseid on erinevaid. Selline silmus võib katta suure kontserdisaali või auditooriumi, koosneda mitmest võimendist ja silmusest või teise äärmusena olla vaid ühe inimese kasutuses olev individuaalsilmus.
Induktsioonsilmus võib olla kaasaskantav, tavaliselt kohvrisse pakitud süsteem, mis sisaldab sissetõmmatavat silmusejuhet, induktsioonsilmuse võimendit ning ühe või mitu mikrofoni. Seadet kasutades tuleb juhe vedada ümber ala, mille sees soovitakse silmust kasutada.
Teeninduslauas võidakse kasutada ühte teeninduspunkti katvat minisilmust, mis võib olla nii püsiv kui ka ajutiselt paigaldatud.
ind1Induktsioonsilmusega varustatud ruumid tähistatakse vastava märgendiga. Soomes ning põhjamaades on olnud kasutusel T-tähest moodustatud sümbol (T-täht), Euroopa ETSI standardi järgne märk moodustatakse kõrva pildist ning väikesest T-tähest. Suund on Euroopa üldise sümbolsüsteemi kasutamise poole.
Induktsioonsilmus või muu helide transportimise süsteem ei ole mõeldud mitte ainult kuulmispuudega inimestele, vaid taolist abivahendit võidakse kasutada ka (teatud piirangutega) näiteks sünkroontõlke vahendamiseks.
Püsivalt paigaldatav induktsioonsilmus koosneb ruumi ümber veetud elektrijuhtmest, võimendist ja helisaatjast.
Induktsioonsilmus tuleb seadistada IEC 60118-4 standardi järgi. Väljatugevuse tippväärtused peavad olema 400 mA/m, mida kasutatakse võrdlustasemena 0 dB. Keskmiselt peab väljatugevus olema 100 mA/m ehk 12dB.
Standardi järgi peab väljatugevus olema ühtlane (+/- 3 dB) kogu kuulamise piirkonnas, ka vertikaalsuunas (näiteks istuva inimese kuulamiskõrgusel 1,2 m ning seisva inimese kuulamiskõrguseni 1,7 m). Standardis määratletakse ka häirevaldkonna maksimumväärtused ning mõõtemeetodid.
Lihtne, ruumi ümber paigaldatud silmusjuhe on kergelt paigaldatav ja töötab enamasti tõrgeteta. Silmuse moodustatud elektromagnetiline väli ei piirdu töötamisel mitte pelgalt kuulatava ruumiga, vaid see toimib ka teatava maa taha silmusega piiratud ruumist väljaspool. Selline ülekostvus võib tekitada probleeme näiteks juhtudel, kui kahes kõrvuti asetsevas ruumis kasutab eri silmuseid kaks erinevat kõnelejate seltskonda. Sellise probleemi lahenduseks võiks olla nn madala helilekkega silmuste kasutamine (ingl. Low spill array). Sel moel on võimalik ülekostvus kontrolli alla saada ning kasutada silmuseid nii kõrvuti kui ka teineteise peal asetsevates tubades. Silmuste vahemaa peaks siiski olema piisavalt suur, võimaldamaks kasutada neid üheaegselt.
Kuna silmus eeldab arvukal hulgal juhtmeid, on põhjendatud silmussüsteemi paigaldamine hoonele juba selle ehituse ajal, mil silmused võib paigutada põrandamaterjali alla. Katusesse paigaldatud silmuse juhtmeid võib vedada ka valmisehitisele (seejuures peab katuse kaugus olema sobiv!).
Kuulmisabivahendid koduses keskkonnas
Koduses ümbruses ei ole akustika enamasti probleemiks, ent kui sisustuselementideks on valdavalt kõva pinnaga esemed, võib kaja sealgi häirivaks muutuda. Olukorda saab parandada näiteks suurte tahvlitega, mille taga on helisid summutav materjal.
Püsivalt paigaldatud induktsioonsilmust või minisilmust ja teisi kuulmisabivahendeid, näiteks kommunikaatoreid, võib kodus suurepäraselt kasutada näiteks televiisori või raadio kuulamiseks.
Muud heliülekandesüsteemid
FM-süsteemis tuuakse heli raadiolainete vahendusel kuulaja vastuvõtjasse ja IR-süsteemis on edastusteeks infrapunakiirgus.
Infrapunakiirgus on heaks alternatiiviks ruumides, kus magnetilised väljad segavad induktsioonsilmuse kasutamist või seal, kus konfidentsiaalsuskohustuse tõttu induktsioonsilmust kasutada ei tohi.
Nüüdisajal on võimalik ka raadiosagedusel töötavatele seadmetele digitaaltehnika abil paigaldada süsteemi, tänu millele ei saa ülekantavat kõnet kuulata kusagil mujal kui ainult süsteemi lülitatud seadme abil.
Induktsioonsilmuse eelis teiste heliülekandesüsteemide ees on see, et peaaegu kõikides kuuldeapaatides on juba valmiskujul olemas selle vastuvõtuks vajalik lisavarustus, tänu millele pole vaja hankida induktsioonsilmust kasutavatele vaegkuuljatele mingit erilist lisavarustust; piisab tavalisest kuuldeaparaadist, mille lüliti tuleb vaid seada T-asendisse.
Heli taasesitus
Pelgalt helide taasesitus ei ole vaegkuulja seisukohalt piisav. Teatud juhtudel võib taasesituse kasutamine koguni halvendada sõnade eristuse võimalusi võrreldes pelgalt kõnehäälega ilma võimenduseta. Vaegkuulja jaoks ei ole oluline mitte niivõrd heli tugevus kuivõrd kõne mõistmine ja selgus.
Heli taasesitamisel tuleb püüelda piisavalt ühtlase ja stabiilse taasesituse poole.
Heli taasesitamise seadmel peab olema heli tugevuse seadistamisest sõltumatu pistik, kuhu võiks ühendada induktsioonsilmuse.
Heli taasesitusseade peab olema juba algusest peale varustatud induktsioonsilmusega.
Soome ehitusjärelevalve määruste kogumiku osas F1 antud määruse järgi peavad olema kohandatud liikumis- ja meelepuudega isikutele sobivaks järgmised ruumid: auditooriumid, peo-, koosolekute- ja restorani saalid, õpetusruumid ja –klassid ning vastavad kokkusaamispaigad. Nendesse ruumidesse paigaldatud heli taasesitussüsteemis peab olema ühtlasi tele/ induktsioonsilmus või muu heli ülekandesüsteem.
Mikrofonide kasutus
Süsteemiga ühendatavad mikrofonid peab valima kasutusvajaduse järgi. Mikrofonisse tuleb rääkida piisavalt lähedalt, ent samas ei saa mikrofoniga katta suud, takistamaks kuulajatel huultelt lugemist.
Induktsioonsilmust kasutades tuleb kõik kõnevoorud rääkida mikrofoni. Kui kuuldeaparaat liidetakse induktsioonsilmuskuulamisega (n.ö T-asend), siis jääb kuuldeaparaadi normaalne mikrofon kasutusest välja ning vaegkuulja kuuleb ainult neid helisid, mis tulevad induktsioonsilmuse kaudu. Seetõttu on hädavajalik, et kogu kõneldav jutt – st mitte ainult esineja ettekanne, vaid ka publiku poolt esitatud küsimused ning kommentaarid – öeldaks kindlasti mikrofoni. Kui see pole võimalik, tuleb esinejal või ürituse korraldajal küsimust või kommentaari enne vastamist ise mikrofonis korrata.
Ruumi kasutamine ja turvalisus
Juhised
Juhised aitavad leida õiget kohta ehitises. Selge ja loogiline juhend on vaegkuuljale oluline.
Kuulutused ning informatsiooni edastamine teksti kujul
Suuliselt valjuhääldisse öeldud kuulutused ja teated näiteks liiklusega seotud terminalides on vaegkuuljale problemaatilised. Eriti oluline on saada aru teadetest, kus edastatakse informatsiooni mitmesuguste muudatuste kohta (nt muudatus sõiduplaanides, ärajäänud lend vms). Teave peab olema alati saadaval ka teksti kujul.
Järjekorrasüsteem
Vaegkuuljale on sobilik nägemismeelel põhinev järjekorranumbrite süsteem. Järjekorranumbri vahetumine peaks lisaks helisignaalile olema nähtav ka numbritabloo vilkumisena. Tabloosid peaks olema piisavalt, et ooteruumis võiks vabalt endale sobiva koha valida.
Alarmseadmed
Helisignaalil põhinevas alarmseadmes nagu tuletõrjealarm peab olema vaegkuuljate jaoks näiteks valguse või vibratsiooniga märguanne.
Alarmseadmetes peab hoolt kandma piisavalt laia helispektri olemasolu eest. Kuulmise nõrgenedes halveneb tavaliselt võime tajuda eeskätt kõrgeid sagedusi. Seepärast peab helispekter sisaldama kindlasti ka madalaid sagedusi.
Personali koolitamine
Tähtis osa probleemivabast kuulamisest on teenindava personali teadlikkus abivahenditest ja kuulmispuudega inimesega suhtlemise põhitõdedega tutvumine. Töötajaskond peab tundma kasutuselolevaid abivahendeid, nende tööpõhimõtet ning võimalusi eri situatsioonides.
Klienditeeninduses ja üleüldse kuulmispuudega inimest kohates peab meeles pidama, et kõneleda tuleb selge ja kuuldava häälega, näoga kuulaja poole. Ei tohi karjuda, kuna viimane halvendab kõne selgust ja seega ka kõnest arusaadavust. Oma sõnumit võib vajadusel täpsustada ja üle korrata kirjutades.
Seadmete testimine ja hooldus
Seadmete ja abivahendite korrasolekut peab regulaarselt kontrollima. Katkised seadmed tuleb parandada kohe, kui viga avastatakse.
Personal peaks tutvuma seadmete ning nende tööpõhimõtetega. Induktsioonsilmuse korrasolekut saab kontrollida testseadme abil, mis annab märgutulega teada, kas seade töötab õigesti. Silmuse töökorras olekut kontrollides peab silmust alati ka kuulama. Testseade ei oska eristada kõnet häiresignaalist. Kui kuulmisümbruses on palju magnetilisi segajaid, võib testseade anda vale tulemuse, teatades et väljatugevus on suurepärane, samas kui tegelikkuses jääb see kõne mõistmiseks siiski ebapiisavaks.
Tasub pidada hoolduspäevikut, kuhu kantakse sisse kõik hooldustoimingud ning remondid. Hoolduspäeviku põhjal saab lihtsalt kirja panna ka hoolduskalendri, mil toimuks regulaarne seadme korrasoleku kontrollimine.
Kuuloliitto ry Jukka Rasa, arhitekt Jukka.rasa@kuuloliitto.fi Eesti keelde tõlkinud Kristi Kallaste